ARTIKEL IT SERVICE MANAGEMENT

ARTIKEL MENGENAI IT SERVICE MANAGEMENT

IT service management atau manajemen layanan Sistem Informasi. Buku ini merupakan karangan dari orang yang sangat berkompeten dalam bidang IT yang terdiri dari Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. Buku ini merupakan sebuah buku yang berisi bagaimana menjalankan manajemen layanan sistem informasi berdasarkan ITIL atau Information Technology Infrastructure Library. Pada buku ini terdapat 4 bagian yang didalamnya terdapat bab-bab pembahasan. Saya akan menjelaskan secara singkat apa saja yang dijelaskan didalam tiap babnya.

            Bagian 1 (ikhtisar)

1.    What is service management ?

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Manajemen Layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

·         Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Maka, Manajemen Layanan adalah sebuah kemampuan dari organisasi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam kemampuan ini dapat berupa proses,kegiatan,fungsi dan peran yang dilakukn oleh penyedia pelayanan. Kerangka ITIL bukan standar pengerjaannya tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras, tetapi tidak bergantung pada, ITIL. Pada buku ini dijelasakan juga ITIL Core dan Complementary Guidance. Yang dimaksud pelayanan manajemen ITIL adalah semua kegiatan dan pelayanan yang dilakukan semua didasarkan untuk tujuan dari kebutuhan sebuah organisasi, unit internal ataupun eksternal organisasi. Maka pengambilan keputusan juga terdapat pada bisnis, dalam layananpun harus mencerminkan strategi dan kebijakan didalam organisasi penyedia layanan, yang penting bagi penyedia eksternal.  Model Layanan mencakup:

·         Peta proses

·         Diagram alur kerja

·         Model antrian

·         Pola kegiatan

            Bagian 2 (siklus hidup layanan)

2.    SERVICE STRATEGY (strategi layanan)

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Strategi layanan dibuat tidak hanya untuk saat ini tapi juga ntuk jangka panjang, mencakup pengembanga, desain dan implementasinya. Proses utama dalam strategi layanan adalah:

·         manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7).

·         Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).

·          manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10).

It service provider types :

Ø  Type I – Internal service provider

Ø  Type II – Shared services unit.

Ø  Type III – External service provider.

Terdapat four Ps of strategy Atau empat P dalam strategi yaitu : Strategi sebagai Perspective(perspektif), Position(posisi), Plan(rencana), Pattern(pola). Terdapat juga Pelayanan manajemen sebagai strategic asset, aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

3.    STRATEGIC DESIGN (strategi desain)

Setelah membuat strategi yang akan dilakukan didalam organisasi, selanjytnya strategi desain untuk menciptakan layanan baru yang akan diimplementasikan. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan itulah sebabnya sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada kontrol operasional:

·         Manajemen katalog layanan

·         Manajemen tingkat layanan

·         Manajemen kapasitas

·         Koordinasi desain

·         Manajemen ketersediaan

·         Manajemen kontinuitas layanan TI

·         Manajemen keamanan informasi

·         Manajemen pemasok

Mengapa desain layanan ?

Tanpa adanya desain layanan yang baik, maka layanan akan menurun dan kurang mendukung dalam kebutuhan bisnis dan pelanggan. Dan juga biaya memperbaiki akan selalu lebih tinggi daripada biaya untuk mencegahnya.

4.    SERVICE TRANSISITION (transisi layanan)

Dalam dunia bisnis sering terjadi pemutusan antara departemen pengembangan dan operasa dalam TI yang mengakibatkan gagalnya layanan. Maka, transisi layanan menjembatani keduanya, dan memastikan syarat operasional terpenuhi. Dan transisi layanan bertanggung jawab atas penonaktifan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang baik diperoleh dari paket desain layanan (SDP) yang baru atau yang diubah dari tahap desain layanan, diuji apkah sudah memenuhi kebutuhan bisnis, dan menempatkan pada lingkungan produksi.

5.    SERVICE OPERATION (layanan operasi)

Operasi layanan merupakan fase siklus hidup yang terjadi di manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk kegiatannya. Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tjuan dari ini adalah mengatur dan melakukan kegiatan dan proses dalam memberikan layanan pada pengguna bisnis, selain itu bertanggung jawab pada manajemen teknologi untuk memberikan layanan.

6.    CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (peningkatan layanan kontinual)

Tujuan dari peningkatan layanan kontinual adalah memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajmen layanan dapat terus memberikan hasil dari bisnis sesuai tujuan. Karna aspek dalam bisnis akan terus berubah dan penyedia layanan harus dapat terus meningkatkannya.

            Bagian 3 THE PROCESSES AND FUNCTIONS (proses dan fungsi)

7.    BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (hunungan manajemen bisnis)

Keberhasilan suatu organisas dapat dipengaruhi oleh hubungan anatara penyedia layanan dan pelanggan. Dibutuhkan koitmen dalam jangka panjang yang didalamnya terdapat kepercayaan. Karna tujuan utama dari ini adalah membangun dan memelihara sebuah hubungn yang baik dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan dalam hal bisnis. Kegiatan yang dilakukan oleh Business Relationship Management adalah :

Ø  Memahami setiap pelanggan dan tujuan bisnisnya.

Ø  Membantu pelanggan dalam membuat persyaratan untuk layanan baru, mengembangkan bisnis dan investasi didalamnya.

Ø  Mengidentifikasi perubahan yng mempengaruhi pelanggan

Ø  Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan peluang layanan yang lebih baik

Ø  Pengoperasian memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan.

Ø  Mengukur tigkat kepuasan pelanggan.

8.    FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES (manajemen keuangan untuk layanan IT)

Pengelolaan keuangan didalam suatu bisnis merupakan hal yang penting dijalankan dengan baik. Manajen keuangan adalah bagaimana cara mengelola sumber daya keuangan organisasi, memastikan adanya pencatatan. Karna didalamnya terdapat kegiatan biaya operasional, struktur biaya dan hal-hal lain yang mempengaruhi. Tujuan dari manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

·         Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak

·         Sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk pengiriman layanan TI

·         Keputusan investasi baik dan relevan dengan tujuan organisasi

·         Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif

·         Pengaturan tata kelola telah tersedia untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas

·         Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan keseluruhan serta strategi bisnis.

Didalamnya terdapat anggaran, dan akuntansi.

9.    DEMAND MANAGEMENT(MANAJEMEN PERMINTAAN)

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan cara beban kerja yang ada dipindahkan pada waktu dan SD yang kuran digunakan. Maka akan lebih efisien.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

·         Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

·         Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

Diterapkannya Manajemen Permintaan akan membuat manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, megurangi pengeluaran yang sia-sia dan sumber daya yang menghemat biaya. Karenanya, kegiatan layanan akan meningkat dan keuntungan akan meningkatkan kepercayaan kemampuan IT untuk memenuhi peryaratan layanan sekarang dan yang akan dating.

10. SERVICE PORTOFOLIO MANAGEMENT (manajemen pelayanan portofolio)

Terdapat 3 bagian :

a.    Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.

b.    Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

c.    Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Service Portofolio Management dibutuhkan untuk memastikan bahwa kegiatan pembuatan keputusan dibuat dalam IT sesuai dengan kebutuhan dan keinginan bisnis. Dan memastikan bahwa hasil dari investasi memberkan hasil optimal dalam kegiatan bisnis.

11. DESIGN COORDINATION (koordinasi desain)

Tujuan dari koordinasi desai adalah untuk memeastikan bahwa segala kegiatan desain dilakukan teratur dan terkoordinasi. Termasuk didalamnya perubahan, proyek dan pekerjaan pendukung serta aktifitas pemasok. Tujuan lainnya :

·         Merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;

·         Memproduksi paket desain layanan

·         Mengelola kriteria kualitas

·         Memastikan bahwa model dan solusi layanan mengkonfirmasi persyaratan strategis, arsitektur, dan tata kelola.

Koordinasi desain hampir sama dengan perencanaan transisi dan dukungan dalam fase transisi layanan dan siklus hidup layanan ITIL. Koordinasi desain memastikan bahwa hasil proyeknya merupakan sesuatu hal yang memang diharapkan.

12. SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT (manajemen katalog layanan)

Manajemen katalog layanan menyediakan hal-hal untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejalan dengan kebutuhan. Tujuan manajemen katalog layanan adalah:

·         Mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka yang dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan.

·         Memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang

·         Memastikan  bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

Katalog layanan merupakan sebuah bagian penting didalam portofolio layanan yang berisi sumber utama informasi tentang layana yang dikirim kepada layanan IT. Katalog layanan berhubungan dengan manajemen lainnya seperti manaj. Portofolio layanan. Pengelola asset dan konf. Layanan, manaj. Keuangan da manaj. tingkat layanan.

13. SERVICE LEVEL MANAGEMENT ( manajemen tingkat layanan)

Manajemen tingkat layanan merupakan sebuah bagian untuk memasikan bahwa layanan yang ada memiliki arah yang sama dengan kegiatan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan. Tujuannya agar tingkat layanan dapat disepakati pelanggan, dan juga harus terus memastikan bahwa pelayanan terus ditingkatkan untuk pelanggan. Aktivitas utama SLM adalah:

·         Mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan

·         Memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati

·         Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis

·         Mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan.

14. SUPLIER MANAGEMENT (manajemen supplier)

Tujuan dari manajemen pemasok adalah mengelola kegiatan layanan pemasok untuk memastikan organisasi mendapatkan yang terbaik. Tujuan utama manajemen pemasok adalah:

·         Untuk mengembangkan dan memelihara kebijakan pemasok

·         Untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok

·         Untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sejalan dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak ini melalui siklus hidupnya

·         Untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, bahwa kontrak yang mendukung pemberian layanan lain selaras dengan target yang terkandung dalam SLR dan SLA

·         Untuk mengelola kinerja pemasok untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang

·         Untuk mengembangkan dan memelihara pemasok yang mendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.

Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:

·         Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.

·         Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.

·         Evaluasi dan pemilihan pemasok.

·         Negosiasi kontrak dan kesepakatan.

·         Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.

·         Manajemen sengketa dan resolusi.

·         Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).

15. CAPACITY MANAGEMENT (pengelolaan kapasitas)

Manajemen kapasitas bertanggung jawab dalam penyediaan kapasitas untuk semua kegiatan, dengan kapasitas yang berkecukupan dan hemat biaya.

Tujuan untuk menyediakan hal fokus dan tanggung jawab manajemn untuk penyediaan kapasitas dan kegiatan yang berhubungan dengan kedua sumber daya tersebut dan pelayanan.

16. AVAILABILITY MANAGEMENT (pengelolaan ketersediaan)

Dalam organisasi, banyak bergantung pada layanan IT karna banyak fungsi bisnisnya, jika layanan IT tidak tersedia maka bisnis organisasi akan berhenti. Maka manajemen ketersediaan bertujuan untuk memenuhi ketersediaan yang dimiliki oleh bisnis layanan IT untuk sekarang ataupun jangka panjang. Secara finansial, biaya downtime layanan dapat diukur dalam hal waktu pengguna yang hilang yaitu,

jumlah insiden × durasi pemadaman rata-rata × jumlah rata-rata pengguna terpengaruh × biaya kerja rata-rata per pengguna.

17. IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT (MANAJEMEN KONTINUITAS LAYANAN IT)

Adanya rasa ketergantungan suatu organisasi pada sebuah sistem IT maka saat hilangnya aplikasi atau infrastruktur menyebabkan perusahaan gagal, maka dari itu diperlukan merencanakan bagaimana memulihkan sistem kunci mereka apabila terjdi kegagalan. Tujuan dari Manajemen Kontinuitas Layanan IT :

·         Membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan

·         Melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA)

·         Melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target bisnis

·         Menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan

·         Memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai

18. INFORMATION SECURITY MANAGEMENT AND ACCESS MANAGEMENT (PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES)

Dalam sebuah organisasi, data dan informasi membutuhkan keamanan yang penting. Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa keamanan data dan informasi dikelola dengan baik. Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses merupakan hal yang berbeda didalam ITIL.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kemanan informasi dikelola dengan baik dan efektif, dan juga penggunaan sumber daya juga efektif dan digunakan dengan baik.

19. TRANSITION PLANNING AND SUPPORT (perencanaan transisi dan dukungan)

Dalam perencanaan dan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:

·         Menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses dalam transisi layanan

·         Mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan

·         Mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi dikelola tanpa masalah

·         Penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan

·         Meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan

·         Memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek, desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.

Tujuannya adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasi transisi dan sumber daya yang dibutuhkan.   

20. KNOWLEDGE MANAGEMENT(pengelolaan pengetahuan)

Biasanya dalam  manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-Kebijaksanaan (DIKW)  yaitu :

Data: Kumpulan fakta yang diskrit.

Informasi: Data diatur dalam konteks.

Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.

Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.

Tujuannya pengelolaan pengetahuan :

·         Layanan yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan Biaya yang dikurangi

·         Pemahaman yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai itu dikerjakan

·         Informasi yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan yang selalu tersedia.

21. SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

Tujuanya adalah mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan infrastruktur, dan menyediakan informasi yang akurat pada keadaan saat ini dan yang akan direncanakan dari komponen, pelayanan dan infrastruktur.

Model konfigurasi adalah model layanan, aset, dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain untuk mengakses infomasi penting.

22. CHANGE MANAGEMENT (Manajemen Perubahan)

Manajemn perubahan membuat It dan bisnis dapat berjalan berdampingan dan tetap sejalan dengan optimal dan minimnya gangguan, re-work dan risiko dengan manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan.

Perubahan dikategorikan ke dalam beberapa jenis :

- Normal: Perubahan yang melewati penilaian penuh, otorisasi, dan tahap implementasi.

- Standar: Perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.

- Emergency: hanya untuk perubahan yang sangat penting yang harus diperkenalkan sesegera mungkin.

23. RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT

Manajemen ini berfokus dalam pembuatan proses yang bertahap dan terkontrol, termasuk memastikan periode support phase awal agar berfungsi dengan baik dan dapat digunakan dalam bisnis. Tujuannya untuk memastikan bahwa layanan yang baru atau diubah dengan baik dalam lingkungan produksi sesuai kebutuhan dan minimnya gangguan layanan yang ada.

24. THE SERVICE DESK

Service desk adalah sebuah fungsi bukan sebuah proses. Biasanya SD melakukan sejumlah proses hususnya dalam manaj. Insiden dan pemenuhan permintaan. Tujuan utamanya adalah untuk memulihkan layanan dengan secepat mungkin dan memenuhi perintaan layanan secara efektif.

25. REQUEST FULFILMENT

Permintaan pemenuhan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Hal ini mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan.

Terdapat hubungan dengan manajemen layanan lainnya yaitu Manajemen keuangan dan Mengubah manajemen.

26. INCIDENT MANAGEMENT

Manajemen ini adalah proses untuk menangani semua insiden.

- Timescales: untuk penanganan insiden dan pemicu untuk eskalasi harus disetujui dan didokumentasikan dalam SLA.

- Model Insiden: Adopsi model insiden adalah metode standarisasi dan otomatisasi, jika mungkin pendekatan ke kelompok insiden serupa

- Insiden besar:Organisasi yang berbeda akan memiliki definisi yang berbedamengenai insiden besar. Kerusakan reputasi organisasi dapat menjadi pemicu lain terhadap insiden ini.

27. PROBLEM MANAGEMENT

Manajemen ini bertanggung jawab atas semua masalah dalam infrastruktur IT.  Tujuannya adalah  mencegah masalah dan mengakibatkan insiden terjadi, menghentikan insiden berulang yang terjadi, danmengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat dicegah.

28. IT OPERATIONS MANAGEMENT

Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari.

29. EVENT MANAGEMENT

Manajemen event mengamati segala acara yang ada diseluruh infrastruktur dan aplikasi organisasi IT untuk memastikan berjalan lancer. Manajemen adalah salah satu kegiatan utama operasi IT. Event dapat dbagi 3:

- Informasional (missal pemberitahuan tentang penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan)

- peringatan ( tercapainya presentase kapasitas tertentu oleh seorang pengguna)

- (pengecualian ( pendeteksi perangkat lunak yang tidak sah atau kegagalan komponen )

30. APPICATION MANAGEMENT

Manajemen ini adalah fungsi bukan sebuah proses, dimana akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Terdapat 2 tujuan didalamnya yaitu pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi dan Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf dilatih secara layak dan efektif.

31. TECHNICAL MANAGEMENT

Manajemen ini bukan suatu proses, melainkan sebuah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan sudah diperbaharui, termask didalamnya jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan basis data.

32. THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS

Sebuah proses peningkatan tujuh langkah merupakan satu-satunya proses dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup. Tujuannya menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan., lalu mengkomunikasikan peluang peningkatan.

Bagian 4: MEASUREMENT, METRICS AND THE DEMING CYCLE

33. MEASUREMENT AND METRICS

Untuk melakukan perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa. Hanya dengan begitu Anda dapat mendiagnosis penyebab utama dan menerapkan perubahan untuk menghilangkannya, mencegah hal yang sama terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan kinerja. Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan, proses, rencana, proyek, atau aktivitas IT lainnya.

34. THE DEMING CYCLE

Siklus Deming diperkenalkan oleh W. Edwards Deming digunakan  sebagai metode untuk peningkatan kualitas. Jika terdapat proses, mereka akan  dapat diukur. Perubahan dapat dilakukan pada proses dan dampak perubahan tersebut dinilai melalui pengukuran lebih lanjut.

Kesimpulan

Didalam buku ini terdapat 4 section ata bagian. Didalam setiap section memiliki penjelasan yang berbeda tetapi saling berhubungan satu sama lain. buku ini membantu kita untuk tau bagaimana cara untuk menciptakan,menggunakan, nengontrol dan melakukan pencegahan maupun penanggulana dalam pelayanan IT didalam sebuah bisnis atau organisasi. Total terdapat 34 bab yang akan memberikan penjelasan detail didalamnya. Pada artikel ini, saya hanya menuliskan hal-hal yang saya anggap penting untunk saya tahu secara garis besar mengenai layaan manajemen sistem informasi.